お客様の声～兄弟のご契約内容が知りたい～

2025/06/04 ご紹介情報

弊社では、日々業務品質向上に努めるため、お客様のお声を真摯に受け取り、毎月社内研修を実施しています。その中から、今月の事例研究のご紹介です。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ご契約者様の実弟様から、こんなお電話と苦言をいただきました。「兄（＝ご契約者様）が認知症になり施設に入った。兄が契約している内容を知りたい」お兄様の介護や財産管理等、実弟様の大変さをお察しするも、弊社は個人情報を扱う金融機関であり、ご家族であってもご契約内容をお伝えすることが出来ません。実弟様は「兄は認知症で、電話ができる状態ではない。固く融通が利かない。どうしろと言うのか」とお怒りになり、苦言をいただきました。

「お客様に寄り添う」という企業理念と、保険代理店としての個人情報保護義務の板挟みになる事例です。お客様のご要望に寄り添えないことはあります。しかし、代替手段があることもあります。今回の事例では、弟様のお電話での照会にはお応えできませんが、代替手段のご案内でご納得いただきました。お客様のご要望に対し「NO」だけではなく「instead」を持ちお客様に寄り添う気持ちを常に大切にしようと考える研修でした。